A lo largo de los últimos años se han generado normas relacionadas con el sector financiero y el de seguros con el fin de proteger a los consumidores. Estas normas establecen principios y reglas para los clientes que tienen un producto o un servicio con una entidad crediticia.
Dentro de los principios incluidos en la normatividad vigente —Ley 1328 de 2009— se encuentran la Debida Diligencia, la libertad de elección, la transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, la responsabilidad de las instituciones vigiladas en el trámite de quejas, el manejo adecuado de los conflictos de interés y la educación para el consumidor financiero. Igualmente, las entidades deben prestar el servicio en las condiciones que previamente se le ha informado al cliente, utilizando estándares de seguridad y calidad confiables.
Transparencia e Información Clara: Un Derecho Fundamental
Las entidades crediticias deben informar de manera detallada sobre las tarifas y características de los productos y servicios que van a ofrecer y evitar hacer cobros que no han sido pactados o informados previamente y tener siempre disponibles los soportes de los pagos o las transacciones que se han realizado independientemente del canal que se haya utilizado al igual que si se presentan cambios en las condiciones del contrato deben estar acordes a la normatividad vigente y la aceptación del cliente. Esta información le permite al consumidor comparar las diferentes opciones que se pueden encontrar en el mercado.
El consumidor financiero tiene derecho a la información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, al igual que debe recibir una educación relacionada con los diferentes productos y servicios financieros. Sumado a lo anterior, debe conocer los mecanismos existentes para presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad con la cual tienen algún tipo de relación comercial. En este sentido, las entidades crediticias deben generar estadísticas que les permitan, de acuerdo con la tipología de las quejas, identificar oportunidades para mejorar los procesos y las relaciones que se tienen con los clientes.
Dentro de las buenas prácticas del consumidor financiero está la de informarse sobre los productos o servicios que desea utilizar, conocer las condiciones y los términos en los que los va a adquirir, los derechos, las obligaciones, los costos y las restricciones que tendría el producto o servicio.
Novedades en la Normativa 2024 para el Comercio Electrónico:
Con el crecimiento del comercio electrónico, la normatividad se ha venido actualizando y es así como en el 2024 se modificó la Ley 1480 de 2011 con la Ley 2439, en la cual hay unas disposiciones especiales relacionadas con las operaciones de crédito que se realicen a través de medios electrónicos. En este caso, los cargos por concepto de uso de tecnología se cobran como intereses. Igualmente, el comercio tiene que informar al consumidor de manera clara y discriminada los costos y los cargos que se encuentran asociados directamente al crédito, los cuales no pueden exceder los límites máximos autorizados.
En ese orden de ideas, en la actualidad el consumidor financiero cuenta con los instrumentos legales para proteger sus derechos y acceder a servicios y productos financieros que deben brindar una información transparente acorde con sus necesidades y expectativas. Las entidades crediticias dentro de la transformación digital que están viviendo deben estar al día en la implementación y cumplimiento de la normatividad con el fin de brindar experiencias memorables, seguras y confiables a sus clientes.
